Retención y conversión: Cómo el Conversacional Onboarding apunta al futuro del sector Seguros
Por Cristiano Silva, Director de Negocios de GFT Technologies en México
En un mundo cada vez más competitivo y acelerado, la innovación ya no es un lujo sino una necesidad para sobrevivir. En el sector de Seguros, el faro hacia el futuro ya nos presenta algunas tendencias, como el Embedded Insurance y el Conversacional Onboarding (Integración Conversacional, en traducción libre). De hecho, esto puede brindar innumerables oportunidades a las aseguradoras a través de la tecnología.
El Conversacional Onboarding es una estrategia que utiliza Inteligencia Artificial (IA) y chatbots (o asistentes virtuales) para guiar a los clientes a través del proceso de compra de seguros o comprensión de sus pólizas de seguro, o para automatizar y personalizar el proceso de incorporación de nuevos clientes. A través de conversaciones interactivas y fluidas, los chatbots guían a los clientes en todas las etapas de la contratación, desde la elección de la cobertura ideal hasta finalizar la compra.
El objetivo final es uno: agilizar la experiencia de integración, brindando un servicio personalizado y resolviendo dudas en tiempo real. Si en Embedded Insurance el objetivo es sumar productos y servicios a la experiencia de contratar un seguro, en la Integración Conversacional la idea es comprar, recibir y pagar todo en un solo lugar, ya sea en una aplicación específica o en una herramienta como WhatsApp.
Para las compañías de seguros que apoyan el Conversacional Onboarding, existen al menos cuatro beneficios centrales de gran importancia:
- Mejor experiencia del cliente (CX): El chatbot ofrece servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, respondiendo preguntas y acelerando el proceso de incorporación;
- Aumento de las ventas: La automatización libera a los agentes de seguros para que puedan centrarse en tareas más complejas, como las ventas consultivas;
- Reducción de costos: El chatbot elimina la necesidad de mano de obra humana para tareas repetitivas, como responder preguntas frecuentes;
- Mayor recopilación de datos: El chatbot puede recopilar información valiosa sobre los clientes durante la conversación, que puede utilizarse para mejorar la segmentación y personalización de las ofertas.
Como toda innovación, existen desafíos que superar. El éxito del Conversacional Onboarding depende de la retención del cliente durante todo el viaje y de la conversión de la experiencia en contratos de seguro completados y otros servicios asociados. La idea de esta nueva estrategia es facilitar el acceso y la comprensión de todos los procesos, reduciendo posibles abandonos de clientes y superando los métodos de venta tradicionales del sector. Creo que este es el futuro para los corredores y aseguradoras de todo el mundo; ya estamos viendo experiencias exitosas, especialmente en el mercado asiático.
Otro aspecto fundamental para tener éxito con la Integración Conversacional es contar con un asistente virtual eficiente, que pueda tanto incrementar las ventas como mejorar la experiencia del cliente. Existe una variedad de chatbots disponibles hoy en día, pero la clave del éxito radica en una configuración eficiente para los objetivos estratégicos de cada empresa, siguiendo las necesidades previamente definidas y un seguimiento constante para ajustes de optimización.
Cuanto más cerca esté el chatbot de una experiencia placentera para los clientes, -Nada como la idea de hablar con otro “humano”, ¿verdad? – mayores posibilidades de entrega tendrá la incorporación conversacional. Como podemos concluir, es una poderosa herramienta que puede ayudar a las compañías de seguros a mejorar la CX, aumentar las ventas y reducir costos. Al poner en práctica esta estrategia, las compañías aseguradoras pueden diferenciarse de la competencia y ofrecer un servicio más ágil y diferenciado a sus clientes.
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